• 2024-10-02
• 業界情報

東京都は、全国に先駆けてカスタマーハラスメントを防止するための条例を2025年の4月から施行する方針を固めました。
素案では「客から就業者に対し、業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」とカスハラを定義し、「何人もあらゆる場においてカスハラを行ってはならない」としています。
スポーツジムにおいて、またパーソナルなトレーニング空間で、お客様からカスハラを受けた経験のあるトレーナは少なくありません。「お客様だから」と、返す言葉を慎んだり、迷惑な行動をぐっと我慢したり。そもそもお客様との対等な関係が築けてこそ、良い結果が導かれるのはトレーニングの基本。今回の条例施行をきっかけに改めてジム（職場）でのお客様との関係を見つめなおす機会にしたいものです。

東京都のカスハラ防止条例って？

カスハラを防ぐ全国初のカスハラ防止条例は、カスハラについて「客から就業者に対し、業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義し、「何人もあらゆる場においてカスハラを行ってはならない」としています。

カスハラ防止条例は、①東京都が未来へ発展する鍵となる②個々の職場や事業者だけではなく、社会全体で対応していくことが必要不可欠③本来、顧客等による苦情や意見、要望は、業務の改善や新たな商品又はサービスの開発につながるものであり、また 誰もがカスタマーハラスメントを受ける側にも行う側にもなり得ることを自覚したい④顧客等と働くすべての人とが対等な立場に立って、お互いに尊重しあうとともに、カスタマーハラスメントのない校正で持続可能な社会を目指す。ことが盛り込まれています。

条例ですから難しい言葉が並びますが、一言でいうと「顧客等と就業者とが対等の立場に立って、相互に尊重する」ようにしましょうということです。

カスハラ防止条例にある「違法な行為」と「不当な行為」って？
カスハラ防止条例にある「違法な行為」とは、暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去などです。
「不当な行為」とは、申出の内容 又は 行為の手段・態様 が社会通念上相当であると認められないものです。

具体的には、
○ 申出の内容が相当と認められない場合の例
⑴ 事業者の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
⑵ 申出の内容が、事業者の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

○ 行為の手段・態様が社会通念上相当と認められない場合の例
⑴ 身体的な攻撃 ⑵ 精神的な攻撃 ⑶ 威圧的な言動 ⑷ 土下座の要求 ⑸ 執拗な言動
⑹ 拘束的な行動 ⑺ 差別的な言動 ⑻ 性的な言動 ⑼ 従業員個人への攻撃 などです。


カスタマーハラスメントの防止のために
東京都のカスハラ防止条例は、スポーツジム施設やトレーナーの立場で、これまでもこれからも起こっている事故のための防止条例です。今、改めて立ち止まり、考えてみましょう。
防止条例で謳われる「クライアントとトレーナーが、まず対等な立場でお互いを尊重しましょう」とは、本来、改めて言葉にすることではなく、言うまでもないことです。しかし実際の現場では概ね出来ているとは言えない状況にあるのではないでしょうか。お客様という立場に神経質にならないように、考えすぎないように。スポーツ施設やトレーナーとして、わたしたちは専門的な知識を日々学び、お客様に提供しています。そのことに自信を持てる環境の整備も急がれます。


今回の防止条例では罰則は設けられていない
今回の防止条例の指針には客や事業者への責務が規定されています。
お客様には「就業者に対する言動に必要な注意を払うように」とし、事業者に対しては、「就業者がカスハラを受けた場合は速やかに安全を確保するとともに、客に対し、中止の申し入れや適切な措置を講ずるよう努めなければならない」
と責務が規定されています。

以下、詳細です。
（１） 相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・相談先（上司、職場内の担当者）をあらかじめ定め、これを就業者に周知する
・相談を受けた者が、あらかじめ定めた留意点などを記載したマニュアルに基づき対応する 等
（２）カスタマーハラスメントを受けた就業者への配慮のための取組
・事案に応じ、カスタマーハラスメント行為者に複数人で対応することやメンタルヘルス不調への相談対応 等
（３）カスタマーハラスメントを防止するための取組 ・カスタマーハラスメント行為への対応に関するマニュアルの作成や研修を行う 等 ※ 業界団体が作成したマニュアル（都も共通マニュアルを作成）を参考とすることを推奨
（４）取引先と接するに当たっての対応
・立場の弱い取引先等に無理な要求をしない、取引先の就業者への言動にも注意を払う
・自社の社員が取引先でカスタマーハラスメント行為を疑われ、事実確認等を求められた場合は協力する

カスタマーハラスメント防止条例は、全国先駆けて東京都の施行です。先行きを見守りたいと思います。